Aujourd’hui, 9 consommateurs sur 10 préfèrent l’achat en magasin plutôt qu’en ligne (source : A.T Kearney). Mieux vaut donc privilégier les expériences d’achat qui placent le contact humain au centre de la stratégie marketing. Cet art de rester en lien étroit avec le client a un nom : le clienteling. Il a pour but de positionner le conseiller de vente comme pierre angulaire de la relation client. Appliquer les principes du clienteling revient donc à s’adresser de la manière la plus personnelle possible à ses clients. Ce qui implique que le conseiller de vente les connait parfaitement. Cette approche de la vente, ultra-personnalisée et pro-active, permet ainsi d’installer, de créer et d’entretenir un lien unique avec le client.
Une relation-client réinventée
Car aujourd’hui, la vente personnalisée seule n’est plus suffisante. Le conseiller de vente ne se contente pas d’être en contact avec son client en boutique, mais également entre ses visites. La continuité générée par le clienteling renforce ainsi le lien à la marque. Ce lien n’est désormais plus épisodique, mais constant. Une carte d’anniversaire, un appel pour souhaiter de bonnes vacances, une prise de nouvelles sont d’autant d’occasions de se rappeler au bon souvenir d’un client. Les Maisons de Luxe sont maîtresses dans l’art d’offrir des attentions personnalisées qui touchent ou émeuvent le client tout rappelant les codes identitaires de la marque. Cette relation ultra-personnalisée entre le conseiller de vente et le client aboutit à ce que ce dernier ne vienne plus jamais par hasard en magasin. Stimulé par de multiples attentions personnalisées, le client est en effet attiré en boutique. Cette démarche proactive du conseiller de vente entraine une fidélisation, concept clé d’une stratégie de marque pérenne. Les informations client qui permettent au conseiller de vente de maintenir un lien étroit avec son client, sont ainsi un véritable capital qui s’entretient, évitant ainsi que le client ne soit considéré comme une opportunité qui se présente en boutique.
Communication personnalisée
Ambassadeur de la marque et porteur de ses valeurs, le conseiller de vente est aussi le détenteur des précieuses informations client qui lui permettent d’entretenir et de maintenir un lien privilégié avec son client afin de lui proposer une expérience d’achat 100 % personnalisée. De son côté, le client qui profite de services et de conseils toujours plus pertinents, se sent reconnu et considéré grâce à des actions de clienteling dediées. Le conseiller de vente a donc pour mission d’entretenir sa clientèle grâce à une communication interpersonnelle dans la continuité. Ce service, qui fait partie intégrante de la vente, est mis en œuvre depuis longtemps par la Haute Couture. Exit l’unique mise en valeur du produit. Car les clients privilégient désormais une relation one-to-one personnalisée à l’extrême. Preuve en est, plus de 70% d’entre eux souhaitent que les marques personnalisent leur communication et leurs moyens de communication. Incarnée et nourrit par le conseiller de vente, la nouvelle relation marque-client s’appuie désormais sur trois piliers que sont l’échange, la confiance et la proximité.
Les multiples compétences du conseiller de vente
Pour pouvoir s’adapter aux tendances, aux modes de consommation et aux évolutions technologiques, le métier de conseiller de vente est en évolution constante.Afin de mettre en œuvre des stratégies de sélection et de communication hyper-personnalisées, le conseiller de vente doit ainsi faire preuve d’audace personnelle et d’enthousiasme, tout en cherchant à se renouveler en permanence. Empathie et curiosité lui permettent de découvrir son client, de connaître ses hobbies, son lieu de vacances préféré ou les dates importantes de sa vie.
Les plus créatifs sauront imaginer une attention qui touchera leur client. Les plus organisés planifieront chaque action afin de s’assurer avec une efficacité redoutable la continuité de leur stratégie clienteling. Enfin, les plus tenaces récolteront les fruits de leur investissement. Chaque conseiller de vente dispose ainsi d’un potentiel de développement non négligeable afin d’exceller dans l’art du clienteling. Encore faut-il qu’il sache l’exprimer.
Pour l’y aider, RMS a développé un référentiel des compétences et des meilleures pratiques du clienteling, qui va être ajusté aux marques, aux outils digitaux et surtout aux attentes des clients.
Sur la base de ce savoir-faire, RMS propose :
- La définition du clienteling différenciant de votre marque
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