Aujourd’hui, l’expérience client est LA priorité des marques mais aussi des clients. Ainsi, 89 % des clients vont ailleurs quand leur expérience client est médiocre (source : Harris Interactive). 71% sont frustrés quand leur expérience de vente est impersonnelle et 91% déclarent qu’ils sont plus enclins à acheter quand les marques leur proposent des offres et des recommandations pertinentes et dédiées à eux (source : Forbes).
Quant à l’univers du luxe, le client s’attend à vivre une expérience a minima à la hauteur de l’image qu’il a de marque et du produit qu’il achète. Dans ce cas, l’acte d’achat est davantage émotionnel. Le client a donc besoin d’émotion pour acheter de la mode, du luxe ou de la beauté PARTICULIEREMENT.
La vente personnalisée, qui rapproche de manière unique le client, le vendeur et la marque, crée le lien, la confiance et l’émotion qui motivent à passer à l’acte d’achat. RMS a développé un référentiel des compétences de la vente personnalisée.
Confiance, découverte et échange
La vente personnalisée c’est d’abord une connexion directe entre le vendeur et le client. Pour y parvenir, le vendeur fait preuve d’empathie et d’un intérêt sincère pour son client, lui donnant ainsi envie de se dévoiler. Pour réussir cette première connexion, le vendeur utilise la technique de l’écoute active et se synchronise avec son client. La personnalité du vendeur et son empathie font la différence pour développer une conversation centrée sur le client qui va naturellement créer de la confiance et permet au vendeur de découvrir tous les aspects de son client.
Connecter le client avec la marque
Pendant la deuxième phase de la vente personnalisée le vendeur s’appuie sur sa découverte et son observation du client pour construire une histoire autour du produit et de la marque avec des arguments qui vont toucher le client et ainsi le relier à la marque. Entre ici en en jeu la passion du vendeur pour la marque et ses produits. Le client est touché car le vendeur s’adresse à ses émotions, la conversation portant sur lui et sa relation au produit plus que sur le produit. Il est au cœur de la relation et d’une expérience identitaire unique.
A chaque vendeur son profil de vente personnalisée
Si vous voulez connaître celui de vos équipes, le Profil RMS de vente personnalisée est un des modules de la plateforme digitale d’évaluation Profil RMS qui permet de découvrir le profil de vente personnalisée/le degré de personnalisation des ventes/ de chaque vendeur dans vos équipes avec une cartographie de votre réseau.RMS forme à la vente personnalisée et développe également la signature de vente de votre marque, « expérience client identitaire », pour une vente encore plus personnalisée.
RMS a développé un référentiel des compétences et des meilleures pratiques de la vente personnalisée, qui va être ajusté aux marques, aux outils digitaux et surtout aux attentes des clients.
Sur la base de ce savoir-faire, RMS propose :
• La définition de l’expérience client différenciante de votre marque l'auto-évaluation de vos équipes grâce à la plateforme digitale
• Profil RMS
• Une formation 100% digitale à la vente personnalisée
• Des formations sur-mesure à la vente personnalisée et digitalisée
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