13ème session - 13 Février 2013 | Qu’est-ce que l’hôtellerie de luxe peut apporter au Retail de marque ?

RÉSUMÉ DE L'ÉVÈNEMENT

« La rencontre du 13 février dernier a été riche en échanges ! Voici les principales idées abordées lors de cette soirée conviviale animée par Jacques-Olivier Chauvin (précédemment Vice-Président Van Cleef & Arpel, Directeur Général de Relais & Châteaux) et Lucie Rainguet (précedemment Responsable Formation Concorde Hotels & Resorts). A bientôt pour de nouvelles Rencontres Retail. » Valérie Tallepied, Directrice de Retail Management Services.

Recrutement : les bonnes pratiques de l’hôtellerie

• A la recherche d’une attitude, un « savoir-être », au-delà des compétences pures

Un collaborateur doit être guidé par l’envie de faire plaisir, la sincérité (juste distance avec le client accueilli sans préjugé, remise en question…) et l’envie d’agir (tonus, endurance), c’est vrai en hôtellerie mais aussi en retail !

• Droit à l’erreur dans le recrutement

L’expérience de terrain, la mise en situation est la meilleure façon d’évaluer les compétences et l’attitude d’un collaborateur. Une période d’essai non suivie d’une embauche n’est pas un échec, tout comme un collaborateur peut se révéler dans l’action.

• Attirer les profils hôteliers vers le retail

La dimension commerciale, les salaires, les horaires, la multitude des opportunités de carrière sont des atouts du retail. Mais les hôtels investissent plus dans la formation, favorisent la mobilité internationale et permettent souvent d’accéder rapidement à des fonctions managériales. L’évolution de carrière est basée sur les réussites et les compétences et non sur les diplômes. Un aspect motivant pour les collaborateurs…

Satisfaction clients : les outils à développer

• Repenser les visites mystères : un acte de management et non une sanction.

"Le baromètre clients" : indispensable ! Un questionnaire par email ou un appel téléphonique. 3 minutes / 5 questions. Réponse en moins de 12h à un commentaire négatif. DG impliqué.

• L’écoute des clients en temps réel : 95% des clients mécontents ne s’expriment pas spontanément auprès du vendeur. La sollicitation des avis clients est donc essentielle et toutes les équipes sont concernées.
• Compenser une insatisfaction : créer une politique de compensation claire.

« Au-delà de l’achat, vos clients rêvent de vivre des instants uniques. L’émotion, l’engagement et le souvenir de ces moments sont les clefs d’une expérience réussie » Jacques-Olivier Chauvin

Services et management : 7 idées inspirantes

1. « House keeping » : la boutique est un lieu de vie. Entretenez-la avec respect et fierté, comme une maison.
2. L’accueil, tout le monde est concerné : regardez vos clients dans les yeux. En hôtellerie, les agents de sécurité et d’entretien sont là pour saluer, renseigner et font partie de l’équipe.
3. Gestion du temps clients : à évaluer psychologiquement par l’équipe de vente... comme un maitre d’hôtel évalue le temps disponible des clients pour un repas.
4. Top management sur le terrain : un DG de palace est dans le lobby de son établissement plusieurs heures par jour.
5. Management by wandering around : Aller à la rencontre de toutes ses équipes sur la scène et dans les coulisses.
6. Transparence des prix : optez pour "plus pour le même prix" plutôt que "la même chose pour moins cher".
7. Responsabilisation managériale : déléguer des responsabilités en cas d’absence du manager est valorisant pour le collaborateur. Pensez-y !

Hôtellerie et Marque de luxe : 9 conseils pour un partenariat efficace selon Jacques-Olivier Chauvin

1. Identifiez quelques établissements cibles ! Soyez visiblement la maison de référence. Louez la totalité ou quasi-totalité des vitrines du partenaire.
2. Négociez des chambres et/ou repas gratuits et/ou demandez un VIP treatment pour vos clients importants.
3. Pour les clients VIP de l’hôtel, prévoyez la présence d’un cadeau de la marque en chambre avec carte du directeur ou une attention particulière (soin...).
4. Guest relation et concierge : pensez à ces personnes de référence pour votre partenariat, informez-les de vos actualités, donnez-leur des invitations VIP pour leurs clients. Invitez-les dans vos ateliers/manufactures.
5. Des univers à découvrir : invitez les équipes de l’hôtel à découvrir votre boutique et les équipes retail à découvrir l’hôtel.
6. Organisez vos réunions internes dans l’hôtel partenaire.
7. Informez les médias de votre partenariat.
8. Soyez à l’affut des ouvertures d’hôtels : The Peninsula (Kleber) ouverture fin 2013- Prince de Galles réouverture 1er semestre 2013. Le Ritz et le Crillon partent en rénovation (environs 2,5 ans de travaux).
9. Suivez l’actualité : les marques retail de luxe se lancent dans le business hôtelier. LVMH avec Cheval Blanc prévu en 2015 dans l’ex Samaritaine côté Seine et Baccarat (6 ouvertures d’ici à 2016) se lancent dans l’hôtellerie.

Des invités satisfaits…  
• « J’hésitais entre deux process et après cette rencontre retail, je n’hésite plus »
• « C’est convivial et instructif »
• « Des échanges d’une grande qualité »
• « Idéal pour développer son réseau »

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Les Rencontres Retail : échange et partage
Elles ont lieu 4 fois par an et sont des moments de grande convivialité. L’idée ? Valoriser et développer les métiers du retail dans les secteurs de la mode et du luxe. Suivez notre actualité ici : http://lesrencontresretail.org/

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