2ème session - 10 Mars 2010 | Le client book

RÉSUMÉ DE L'ÉVÈNEMENT

Les 2èmes Rencontres Retail ont eu lieu mercredi 10 Mars dernier dans une ambiance constructive de partage d’expériences.

En grand défenseur des métiers du Retail, Michel Guten, l’invité d’honneur, présent pour son réalisme et sa vision sans complexe du Retail dans le Luxe, a enthousiasmé les professionnels du Retail.

Il donne le ton en rappelant que les 4 priorités d’une marque de luxe sont : « l’Image, l’Image, l’Image et encore l’Image » c’est pourquoi il est nécessaire de soigner les boutiques qui sont les premiers relais avec le client. Il insiste pour que le vendeur raccompagne son client à la porte et non à la caisse, il préconise la discrétion dans le suivi client et prône l’autonomie des directeurs de boutique.
Les 25 décideurs du Retail présents ce soir là se sont réunis autour du sujet : le « Client Book ». Valérie Tallepied a d’abord offert une présentation sur ce qu’elle appelle « la fidélisation proactive » par le Client Book, ses limites et ses bénéfices ainsi que la démarche à suivre pour générer son trafic.

Aujourd’hui la boutique a 2 axes de développement : se concentrer sur la transformation de ses nouveaux « visiteurs » et capitaliser sur sa clientèle fidèle. La démarche du Client Book par le vendeur consiste à suivre de manière structurée sur le long terme une sélection de clients potentiels et fidèles dans une optique de service pour susciter leurs motivations. Selon elle, les conditions du succès de la mise en place de cet outil sont principalement la formation, la rigueur dans le suivi et la personnalisation de ces actions. La « Personnalisation » se réfère au profil du client, à la qualité de la relation créée et aux valeurs de la marque.

Après cette présentation structurée, le débat a permis aux participants d’échanger sur leurs expériences et leurs interrogations. Les marques qui utilisent le Client Book depuis peu ou depuis longtemps ont témoigné de leurs succès et des freins rencontrés. La démarche du Client Book est différente selon les marques, mais elle impacte indubitablement le niveau de service qu’elles offrent. Le constat est clair : tous les clients apprécient ce service et d’autant plus les clients étrangers.
La soirée s’est terminée sur des échanges individuels autour du cocktail dinatoire.

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