Baromètre Social Retail RMS - mai 2019

RÉSUMÉ DE L'ÉVÈNEMENT
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En mai dernier, RMS présentait les résultats du baromètre social retail RMS 2019 autour d’un petit déjeuner de décideurs du retail.

Cette année encore les résultats révèlent des tendances très claires quant au bien-être des collaborateurs en boutique.

S’il n’y a qu’un chiffre à retenir : six collaborateurs sur dix sont des détracteurs de leurs propres marques sur leur capacité à générer du bien-être. Il est temps d’agir !

On constate même un renforcement des insatisfactions qui passent notamment par l’incohérence des process en boutique, l’impossibilité à atteindre les objectifs fixés et la difficulté à gérer les clients SAV.

Du coté des tendances positives, le baromètre révèle que la relation client représente une des premières sources de contentement, malheureusement en opposition à la satisfaction de « faire du chiffre » qui arrive en queue de liste.

L’ambiance de travail est, encore cette année, placée comme le numéro un des facteurs de satisfaction au travail en boutique !

Alors comment s’assurer que cette ambiance est moteur pour les équipes et en conséquence pour l’expérience des clients ?

Face à ces résultats, RMS propose de développer les compétences d’entertainer des managers mais aussi de management de la performance, de revoir les process en mode collaboratif et d’accompagner les équipes sur la gestion de leurs émotions.

L’importance des énergies positives en boutique induit un travail sur les émotions du collaborateur : faire en sorte qu’il se développe personnellement pour encourager son engagement et ses performances.

Enfin, c’est la responsabilisation qui a été mise à l’honneur.

Un collaborateur, auquel on fait confiance, a confiance en lui-même. Il s’investira et participera plus volontiers aux actions menées sur le point de vente.

La démarche collaborative et la dé-processisation sont aujourd’hui plus que jamais au cœur des enjeux qui permettront de repérer et garder les talents au sein de vos équipes.

La solution n’est donc pas de nommer un Chief Happiness Officer mais de permettre à vos Directeurs Retail et à vos Directeurs des Ressources Humaines d’adresser ces sujets, à commencer par la mise en place d’un Net Promoter Score auprès de vos équipes.

Gabriel Bezé Baras,

Consultant Formation RMS Consulting

Téléchargez le livret des résultats du Baromètre Social Retail RMS

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